Туристы «проморгали» обратный рейс. Кто виноват и что делать?

Опоздав на обратный самолет, туристы зачастую винят в этом всех, кроме себя: туроператора, изменившего время вылета, менеджера, который об этом не предупредил… Кто должен информировать туриста, который уже находится на отдыхе, и как турагентству постоять за себя, если дело дойдет до суда.

Опоздав на обратный самолет, туристы зачастую винят в этом всех, кроме себя: туроператора, изменившего время вылета, менеджера, который об этом не предупредил… Кто должен информировать туриста, который уже находится на отдыхе, и как турагентству постоять за себя, если дело дойдет до суда.

Подобный случай недавно произошел с одним из турагентов. Несмотря на то, что менеджер вовремя отправила клиентам сообщение об изменении времени вылета, туристы не успели на обратный рейс, а по возвращении обвинили в случившемся турфирму.

«Оператор пересадил туристов на более ранний рейс, вместо 13.45 — в 8.30. Отельный гид их не предупредил, я послала смс-сообщение — клиенты его не видели. При этом они утверждают, что список на вылет был без указания фамилий — соответственно, об изменении рейса они не знали. В итоге, когда за туристами утром пришли в номер и сказали, что автобус их ждёт ровно 10 минут — они не поехали: мол, не успевают собрать вещи. Пришлось им самостоятельно добираться в аэропорт и покупать билеты на другой рейс. Теперь требуют вернуть потраченные деньги…»

На чьей же стороне правда и стоит ли отдавать клиентам деньги за приобретенные ими билеты?
 

Кто виноват?

Так как в законе нет четкого указания, кто именно должен информировать туристов о подобных нюансах, степень ответственности агента регулируется договорами турфирмы с туроператором и клиентом. Так, в документах может быть четко прописано, что накануне обратного рейса именно агент должен уточнить время вылета и донести эту информацию до туриста.

Однако, если ни в договоре с туроператором, ни в памятке туристу такое условие не прописано, то турагентство с юридической точки зрения не несет ответственности за информирование клиента.

Илья Тугуев, адвокатская палата Москвы:

«Если обратное не прописано в агентском договоре, то турфирма не должна информировать туриста, уже находящегося на отдыхе, об изменении времени вылета — это забота сотрудников туроператора или принимающей стороны, действующий от имени туроператора. Обычно туристы получают эту информацию от гидов, из памяток или с информационной доски в отеле. Причем нигде не указано, что при извещении туристов об изменении времени вылета рейса туроператор должен указывать фамилии пассажиров. У туристов есть билеты на руках, и они должны знать номер своего рейса или спросить его у гида. В данном случае туристы просто пытаются оправдать собственный недочёт и переложить ответственность за свою невнимательность на других».

Выходит, в таком случае виноватым окажется невнимательный турист? Не факт. Как говорят эксперты, в таких вопросах суды могут придерживаться разных точек зрения и встать на сторону потребителя. Чтобы предотвратить такой ход развития событий, юристы советуют тщательно прописать в памятке туристу несколько важных условий.

Полина Барабанова, директор по организации юридического обслуживания в сфере туризма «BLS CUSTOS GROUP»:

«Чтобы обезопасить себя от подобного рода претензий, в памятке туристу лучше четко прописать, что время обратного вылета может измениться, и накануне он самостоятельно должен уточнить информацию на стенде в отеле или у отельного гида. В памятке также должно быть сказано, что туристу необходимо оставить турагенту актуальный номер телефона и во время отдыха быть на связи: проверять сообщения и отвечать на звонки».

Что делать, если турист настроен решительно?

Если вы уверены, что не виноваты в сложившейся ситуации — не спешите возвращать туристам деньги за обратные билеты. Постарайтесь вежливо объяснить клиентам, что вы со своей стороны выполнили обязательства. Если же собеседник непреклонен и грозит судом, юристы советуют собирать доказательства.

Какие шаги предпринять в первую очередь?

 Ни в коем случае не удалять смс-сообщение, которым вы предупредили туриста об изменении рейса. Лучше всего распечатать его у сотового оператора.
 Внимательно посмотрите договор, который вы заключали с туристом. Если в нём прописано, что клиент сам должен следить за изменениями расписания и указать актуальный номер телефона, по которому он будет доступен в экстренных случаях, — это ещё один аргумент в вашу пользу.
 Обратитесь к туроператору: объясните ситуацию и попросите помочь вам собрать доказательства, что туристов корректно предупредили об изменении рейса. Это могут быть письма принимающей стороны, объяснительные гида, фотографии стенда, показания других туристов, которые также летели этим рейсом.


Помните: не стоит тянуть со сбором доказательств. По горячим следам это сделать проще и быстрее. Не исключено, что дело так и не дойдёт до суда. Зато, если это все же произойдёт, вы сумеете за себя постоять.

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на жёлтый квадрат

5 комментариев

Ирина
09 января, 23:01
Не должен менеджер ТА звонить из России например в Таиланд , и сообщать туристам о изменении рейса. Для чего существуют приримающая сторона и отельный менеджер? В обязанности последнего входит не тоьько впаривание эаскурсий по безумным ценам, но и денести до КАЖДОГО туриста факт изменерия рейса.
31 августа, 17:15
Это называется потребительский экстремизм. Абсолютно всегда и во всех отелях гиды по несколько раз повторяют, что накануне дня вылета следует посмотреть информацию на стенде о времени своего вылета. Договор подписывают две стороны, и права и обязанности есть у обеих. Только наши клиенты в любых сферах считают, что у них обязанностей нет, только права, продавцы, гиды, служащие отеля - все для них прислуга. Просто типичное хамство, с которым приходится иметь дело каждый день. Спасибо, что дали отличные советы по договору, чтобы обезопасить себя от такого рода господ.
Колян
11 августа, 16:43
Виноваты, менеджеры тур агенств,которые не могут донести верную информацию до туриста
12 августа, 09:06
Виноваты такие туристы как Вы которые не хотят подойти и узнать вечером информацию про свой рейс!
Татьяна
11 августа, 14:56
Спасибо за дельные советы!
11 августа, 11:17
"...В итоге, когда за туристами утром пришли в номер и сказали, что автобус их ждёт ровно 10 минут — они не поехали: мол, не успевают собрать вещи....." Ну это вообще нонсенс. Я бы сказала из области "наглость - второе счастье". Или "клиент всегда прав". Можно было собраться. 10 минут паники лучше, чем потом хождение по судам. При чем думаю бесполезным! Скорее всего после увидели смс....но не за что не признаем свои ошибки, лучше сделаем всех виноватыми
12 августа, 09:04
Оператор пересадил туристов на более ранний рейс, вместо 13.45 — в 8.30. Отельный гид их не предупредил, - а вас эта фраза не смущает?
Ка вы считаете, кто сработал на "отлично"? И при этом еще говорите, что это наглость не собраться за 10 мин. А если там дети маленькие? Или спят или с пляжа только пришли? Вы вообще адекватно-то порассуждайте. Я еще понимаю совет взять такси, а тут в наглую- быстро собрались и в автобус! За свои же деньги, получите еще и сюрприз. Нормально унас работают и ТА, и ТО.
12 августа, 09:03
Вообще то читайте верно!!! ТА НАПИСАЛ СМС! А ПОТОМ У ТУРИСТОВ СТЕНД ЕСТЬ! ТУРИСТ ДОЛЖЕН САМ О СЕБЕ ТОЖЕ ПОЗАБОТИТЬСЯ ПОДОЙТИ К СТЕНДУ ВЕЧЕРОМ И УТОЧНИТЬ ИНФОРМАЦИЮ КОГДА ОН ЛЕТИТ!!!! Вот такие туристы как вы и ходите по судам то потом! Сколько раз САМА БЫЛА В ТУРЦИИ НИКТО НЕ ПОДХОДИЛ КО МНЕ И ЗА РУЧКУ НЕ ПОДВОДИЛ К СТЕНДУ! ПОДНИМИТЕ СВОИ ЛЕНИВЫЕ З....ЦЫ ПОДОЙДИТЕ И ПОБЕСПОКОЙТЕСЬ О СЕБЕ!!!!
Екатерина
11 августа, 17:34
ТА-то тут при чём? ТА как раз-таки все свои обязательства выполнило. Другие туристы почему-то успели собраться на этот рейс. Только одни опоздали - удивительно. Обязанность туриста, даже если он на отдыхе, - проверить накануне время вылета, сверив его с номером рейса. Они наверняка выполнили это наполовину, не сверив номер рейса. А теперь пытаются свою ошибку перекинуть на кого угодно, лишь бы вернуть деньги, потраченные из-за своей же безалаберности... Вот потому-то к русским такое пренебрежительное отношение за границей - потому что едут все туда с мыслью "за свои же деньги получите еще и сюрприз". А самим немножко подсуетиться, чтобы потом голова не болела, - это проблема, да. Лучше всем потом мозг вынести - и ТО, и ТА, и авиакомпании, и страховой, и судам.
Ирина
11 августа, 15:39
Оператор пересадил туристов на более ранний рейс, вместо 13.45 — в 8.30. Отельный гид их не предупредил, - а вас эта фраза не смущает?
Ка вы считаете, кто сработал на "отлично"? И при этом еще говорите, что это наглость не собраться за 10 мин. А если там дети маленькие? Или спят или с пляжа только пришли? Вы вообще адекватно-то порассуждайте. Я еще понимаю совет взять такси, а тут в наглую- быстро собрались и в автобус! За свои же деньги, получите еще и сюрприз. Нормально унас работают и ТА, и ТО.
11 августа, 13:27
мне тоже эта ситуация непонятна ,можно было и за 20 минут все в чемоданы покидать да на такси доехать быстрее автобуса до аэропорта.

Покажите своему туристу сразу три страны в «Большом Азиатском Калейдоскопе»!

Длинный тур для тех, кто давно хотел познакомиться с Азией поближе и побывать сразу в нескольких странах.

«Большой Азиатский Калейдоскоп» от Fun&Sun Holidays — тур на 13 дней и 12 ночей с гарантированными заездами. Главная его особенность — возможность познакомиться с традициями и достопримечательностями сразу трех стран: Малайзии, Индонезии и Сингапура.

 

Малайзия: сплав культур и храм в пещерах

Куала-Лумпур часто становится местом транзита во время путешествия: туристы делают здесь пересадку между рейсами, в оставшееся свободное время знакомясь с городом. Такого поверхностного знакомства зачастую оказывается недостаточно: чтобы проникнуться духом города и его окрестностей, потребуется несколько дней.

В первые три дня тура «Большой Азиатский Калейдоскоп» туристы смогут отправиться в первую столицу страны — Малакку, где прогуляются по историческому центру с португальским, голландским и английским наследием, совершат круиз на речном трамвайчике и смогут прокатиться на рикше. В Малакке очень много музеев — больше, чем во всей Малайзии, и большая их часть находится на главной площади, поэтому можно побывать сразу в нескольких.

Заслуживает внимания и город Путраджая — административная столица Малайзии. Здесь путешественники осмотрят основные достопримечательности — дворец Правосудия, очень похожий на Тадж-Махал, мечеть Путра, не имеющую аналогов во всем мире Стальную мечеть и мосты, каждый из которых повторяет элементы самых знаменитых мостов мира. Также туристы поднимутся на смотровую площадку и полюбуются городом, причудливо сочетающим современную архитектуру и древние здания.

Конечно же, не останется без внимания и сам Куала-Лумпур. Туристов ждет обзорная экскурсия по городу — это один из лучших способов получить максимальное количество впечатлений от столицы Малайзии. Экскурсия длится 3 часа, путешественники передвигаются по городу на комфортабельном транспорте с остановками у главных достопримечательностей. Туристы увидят дворец короля, площадь Независимости, китайский храм и национальную мечеть с уникальным куполом, а также побывают на фабрике батика.

Следующая остановка путешественников — пещеры Бату в пригороде Куала-Лумпура (всего их около 20). Эта природная достопримечательность — одна из самых популярных индуистских святынь за пределами Индии. Туристы полюбуются золотой статуей индуистского бога Муругана высотой 42,7 метров, посетят Пещеру Храма, покормят местных обезьян и отправятся на расположенную неподалеку фабрику олова. Малайзия славится своими оловянными изделиями, поэтому туристы смогут не только приобрести готовые, но и сделать сувенир на память своими руками.

Также в тур входит знакомство с островами. Лангкави — архипелаг в Андаманском море, состоящий из 99 островов. Многие из них продолжают считаться нетронутой дикой природой, и только самый крупный остров, Лангкави, обладает развитой инфраструктурой. Его название переводится как «Остров Красного Орла» — здесь и правда водятся редкие орлы с кирпично-красными крыльями. Туристы узнают все о традициях и ремеслах малайского народа и о том, чем малайцы любят заниматься в свободное время. А еще посетят храм альтернативных религий и Площадь Орла, где находится 19-метровая скульптура символа острова. Также во время знакомства с островом туристы отправятся в путешествие на лодке по мангровым каналам: покормят морских орлов и диких обезьян, посетят пещеры и рыбную ферму и пообедают в плавучем ресторане.

Остров Пенанг знаменит смесью разнообразных национальных традиций: индийских, малайских и китайских. Туристов ждет обзорный тур по острову «Историческое наследие Джорджтауна» и знакомство с основными достопримечательностями, признанными мировым наследием ЮНЕСКО.

Индонезия: уникальные древности и буддийские святыни

После Малайзии туристы отправятся в Индонезию. Главная локация для знакомства со страной — Джокьякарта, город на острове Ява, известный своим искусством и ремеслами. Туристы посетят буддийский храмовый комплекс Боробудур — огромную ступу с квадратным фундаментом, выполненную в форме мандалы. Внутри находятся 504 статуи Будды и 1460 барельефов с религиозными сюжетами.


Фото: Pukpik, unsplash

Затем туристы отправятся к самой известной индуистской святыни на острове Ява: крупнейшему в Индонезии храмовому комплексу Прамбанан с уникальной архитектурой, который был построен в 9 веке нашей эры. В этот памятник средневекового искусства входит более двух сотен храмов, часть которых из-за землетрясений и извержений вулканов на острове сохранилась только в виде руин.

Сингапур: исполнение желаний и знакомство с мифами

Туристы могут начать свое знакомство с городом самостоятельно — например, заказать экскурсию на остров Сентоза, прогуляться на кораблике по реке Сингапур и заливу Marina Bay, посетить сады у залива (Gardens by the Bay) и просто прогуляться по центральным улицам. В рамках тура есть обзорная экскурсия по Сингапуру — туристы посетят Фонтан богатства, который исполняет желания, исторический отель, построенный в колониальном стиле, бывшую городскую почту и парк Мерлиона, названный в честь мифического существа, наполовину льва, а наполовину рыбы — он является официальным талисманом Сингапура. Также туристы отправятся в китайский квартал и смогут пройтись по лавкам и чайным домикам.

Узнать о туре больше и забронировать поездку можно у туроператоров России, Беларуси, Казахстана и Узбекистана. Больше информации о Малайзии можно найти в Telegram-канале «Тонкости о Малайзии».

Зачем иностранные туристы едут в Сочи?

Экспертное мнение руководителя принимающей компании.

Зачем иностранные туристы едут в Сочи?

О перспективах въездного рынка Сочи, о том, каких еще туристов курорт может получить курорт и чего ему не хватает для увеличения иностранного турпотока, рассказал руководитель компании «Долорес Сочи» Тимур Расулев в экспертной колонке канала «Центр Въезда».

Сочи — специфическая дестинация для иностранного туриста, без яркого культурного или исторического наследия. Но при этом очень привлекательная благодаря своей природе, разнообразному активному туризму, возможностям для детей, ночной жизни, морским прогулкам и рыбалке. К этому можно добавить полеты на воздушных шарах, парапланеризм, «СкайПарк», вертолетные прогулки, аренду роскошных кабриолетов и спорткаров, а также игорную зону. С учетом этого спектра возможностей у Сочи есть потенциал на определенных целевых рынках.

Из каких стран туристы приезжают в Сочи

Целевые страны — это радиус 4-5 часов полета, упрощённый режим или отсутствие виз вообще, дешевизна за счет слабого курса рубля. В этот диапазон попадают: страны Персидского залива (ОАЭ, Катар, Кувейт, Саудовская Аравия, Бахрейн), страны Ближнего Востока (Израиль, Ливан, Сирия), страны СНГ (Узбекистан, Казахстан, Азербайджан), Турция, Индия (как самая удалённая точка — Дели, 5 часов полёта).

Кроме Турции и Индии, в остальных странах цены в 2-3 раза выше на все: отели, рестораны, развлечения и т.д. Во всех под запретом игорная деятельность.

Зачем интуристы едут в Сочи

Портрет интуриста будет разным, в зависимости от страны. Арабским туристам нравится приезжать на неделю и проводить время в горах, мужской компанией или с семьёй. Израильтяне обычно приезжали на выходные (раньше были ежедневные рейсы) — люди пенсионного возраста и семьи с детьми летом, и молодёжь круглый год. Индийские туристы комбинируют Сочи с Москвой и Санкт-Петербургом. Только ради Сочи могут прилететь любители казино на прямом рейсе из Дели. Гостям из СНГ подходят также короткие поездки на выходные или же комбинация с Москвой и Санкт-Петербургом, с размещением в горах. Вообще горы — это основное место для размещения интуристов летом, по соображениям цена/качество/сезон.

Побережье туристы тоже выбирают, но реже. Морем их особенно не удивишь, разве что путешественников из Казахстана и Узбекистана, но и они не любят гальку. Выбирая размещение в горах, они могут приехать на море, полюбоваться, искупаться и вернуться в Красную Поляну. В этом году мы планируем на узбекском рынке продвигать пакеты именно с таким размещением — туры выходного дня, короткие поездки на 3-4 дня, а также, возможно, в комбинации с Грузией (эта страна популярна в Узбекистане).

Основные конкуренты Сочи на Чёрном море — Батуми (Грузия), Варна (Болгария), Трабзон (Турция). Однако в этих городах инфраструктура значительно слабее с точки зрения качества и количества номерного фонда, а также богатства гастрономии и активностей.

Почему Сочи недополучает туристов

Сочи сегодня не хватает правильного и активного продвижения в целевых странах, а также развития авиационной логистики. Нужен маркетинговый план, который раскроет Сочи как дестинацию, чтобы туристы за рубежом поняли, что в Сочи:

  • виза не нужна или есть электронная виза,
  • есть прямые рейсы,
  • есть разные объекты размещения и показа,
  • есть разные активности для детей,
  • проходят разные события (гастрономические, концерты, ледовые шоу и др.), есть разные рестораны, ночная жизнь и т.д.
  • есть возможности для шоппинга, а также есть tax free.

Сочи можно рассматривать как единственную дестинацию для туристов из целевых стран, так и в комбинации с нашими столицами. Также хорошо комбинируется курорт с Тбилиси, Баку, Ереваном — в эти города есть прямые рейсы.

Только важное. Только для профи.​

 

Читайте в Телеграме

 

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на жёлтый квадрат

Статьи по теме

Написать редакции: