Любой отельер сталкивается с ситуациями, когда его гость чем-то недоволен. Публикуем шесть простых правил, которые помогут не просто решить конфликтную ситуацию, но и завоевать лояльность клиента. Инструкцией по превращению негативно настроенного гостя в фаната вашего бренда поделилась Кристина Романенко, руководитель отдела продаж и отдела бронирования отеля MIROTEL (г. Новосибирск) .

1. Спокойствие, только спокойствие!

Первое, что нужно сделать, — научиться принимать негативные отзывы. Это кропотливая работа над собой: в стрессовой ситуации поймать дзен и не уйти в негатив вместе с гостем. А самое главное — подавать своим сотрудникам пример того, как нужно сохранять спокойствие, когда вам говорят, что вы все делаете не так.

2. Учитесь, а не обижайтесь

Из первого пункта плавно вытекает второй. Всегда относитесь к негативно настроенному гостю как к своему учителю и помощнику. Ведь если бы не он, вы бы, скорее всего, никогда не узнали о существовании какой-то проблемы, а значит не исправили бы ее.

3. Не судите по себе

Никогда не сравнивайте гостя с собой и не переносите его опыт на свой. Нельзя думать, что комментарий или отзыв гостя незначителен, даже если на ваш взгляд это мелочь и ерунда. Если гость говорит вам об этом, значит это, можно сказать, самое важное для него. Даже если он сказал, что лопатка для обуви в номере слишком короткая.

4. Не откладывайте на потом

Лучше всего решать проблему в ту же минуту, когда вы о ней узнали. Не ждите согласования или одобрения, действуйте прямо здесь и сейчас. Всегда лучше увидеть реакцию гостя и оценить: доволен он решением вопроса или нет. Если вы поймете, что клиента не устроил результат, у вас будет возможность выяснить детали и предпринять что-то еще.

5. Чужих задач не бывает

Сотрудник, который получил информацию о какой-то проблеме от гостя, становится ответственным за ее решение. Например, если менеджер по продажам столкнулся с гостем в лифте и тот пожаловался, что в номере слишком холодно, то именно сотрудник отдела продаж будет ответственным за исправление ситуации. Нельзя просто понимающе покачать головой и пойти по своим делам. Нужно приложить максимум усилий, чтобы полученная информация помогла сделать проживание гостя более комфортным.

6. Не повторяйте ошибок

И самое главное правило: записать в профайл гостя подробную информацию о любом отзыве или комментарии, чтобы в дальнейшем подобная ситуация не повторилась.

Быстрое и качественное решение вопроса гостя дает вам шанс на 180 градусов развернуть сложившееся негативное впечатление об отеле, и сделать клиента вашим самым преданным фанатом. Ведь когда гости видят, как вы стараетесь исправить ситуацию, это уже на 50% и есть решение проблемы.

Фото: MIROTEL