Туроператор отказывается отвечать за действия принимающей компании: как этот факт отражается на туристах?

Недостоверная информация об объекте размещения на сайте туроператора, некомпетентные гиды на месте, безучастность ТО к попыткам агента решить проблему клиентов — то, что «бонусом» вошло в турпродукт.

В редакцию Profi.Travel обратилось красноярское турагентство «Агентство путешествий 21 июля» с просьбой рассказать коллегам о неприятности, случившейся с его клиентом по вине известного туроператора, и предупредить о потенциальной угрозе на китайском направлении.

О ходе событий рассказывает Анастасия Николаева, руководитель туркомпании «Агентство путешествий 21 июля»:

Забронировали тур у оператора «Русь-тур» для семьи с детьми. Утром 23 апреля клиенты прилетели на отдых на Хайнань и сразу началось приключение: гиды по ошибке увезли их в другой отель, по пути уверяя, что изначальное бронирование было неправильным. Туристы самостоятельно не смогли решить вопрос, только после моего вмешательства их перевезли в выбранный ими отель, правда из-за непогоды выехать удалось только вечером, когда уже стемнело.

Утром 24 апреля клиенты осмотрели отель и снова были неприятно удивлены, поскольку на территории объекта размещения полным ходом шла стройка, участки которой не были огорожены и представляли опасность для детей. Кроме того, ремонтировали три бассейна из пяти, а купаться в море было запрещено из-за сильного подводного течения. Примечательно, что ни один из этих фактов не был отражен на сайте ТО, отель значился как «Идеальный для семейного отдыха». За этот день я написала 8 писем туроператору и много раз пыталась связаться по телефону, однако ответа по ситуации так и не получила.

«Достучаться» до ТО удалось только ближе к вечеру 25 апреля, на третий день отдыха моих клиентов, я получила официальный ответ компании, в котором она отрицает свою вину и отказывается переселять туристов без доплат. Тогда же я запросила у оператора нового гида и обратилась за помощью к юристу Светлане Мержвинской.

26 апреля я начала искать, куда можно переселить клиентов: по подсчетам, у «Русь-тур» минимальные доплаты за переселение составляли от 86 тысяч рублей, что довольно много, поэтому хотела сменить ТО, но по правилам въезда-выезда в страну туристы должны переезжать с одной принимающей компанией.

27 апреля, по рекомендации Светланы, я связалась с представителем туроператора, также работающим на китайском направлении: он предложил обратиться к компании, которая помогла бы с переселением и разрешением вопроса с пограничной службой Китая. Позже на связь вышел гид от новой принимающей компании и предложил несколько отелей на выбор, с доплатой порядка 60 тысяч рублей, туристы были согласны переехать на таких условиях.

Утром 28 апреля, уже после того, как в работу «включилась» другая компания, к моим клиентам пришли 2 гида от «Русь-тур», первый и новый, и предложили переезд в Ялонг бей на 1 линию с доплатой чуть больше чем в 20 тысяч рублей. Это было наиболее выгодное предложение, туристы переехали и были довольны оставшимся отдыхом. Но шесть дней отпуска уже были потеряны.

 

Руководитель агентства также поделилась с нами официальным ответом туроператора, в котором он полностью отрицает свою причастность к некорректной работе гидов, акцентируя внимание на том, что «Русь-тур» не имеет своих сотрудников в Китае, все взаимоотношения строятся с ТО этой страны и именно он несет ответственность за действия сотрудников принимающей компании. Также в письме туроператор отмечает, что о ремонтных работах на территории отеля он узнал непосредственно из обращения агента, поблагодарил за сообщение об имеющейся проблеме и подчеркнул, что условия договора были выполнены.

Официальный ответ международного туроператора «Русь-тур»

Profi.Travel обратился за комментарием к представителю компании «Русь-тур», однако туроператор пока не предоставил редакции свою версию событий

Экспертную оценку ситуации дала юрист Светлана Мержвинская, которая в курсе всей истории: мы узнали, есть ли шансы у клиентов агента вернуть средства, потраченные из-за переселения.

Светлана Мержвинская, юрист, советник Исполнительной дирекции по работе с турагентствами Северо-западного регионального отделения РСТ:

Согласно ст. 30 и ст. 31 Закона о защите прав потребителей и опираясь на нормы статей 6, 9, 14 отраслевого федерального закона, требование туристов о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы следует считать правомерным. И предъявленное об этом требование в претензии, поданной туроператору в 20-ти дневный срок после окончания тура подлежит удовлетворению.

Важно! Претензия клиентов может быть адресована только туроператору, который указан в договоре: принимающие компании, отели или иные лица не состоят с туристами ни в каких взаимоотношениях. Согласно ст.9 ФЗ № 132 Туроператор обеспечивает оказание всех услуг, независимо от того, кому они передали полномочия. При этом у ТО сохраняется ответственность за качество предоставленных услуг.

Написать комментарий

Пожалуйста, нажмите на зелёный квадрат

2 комментария

Елена
23 мая, 17:12
подпортил себе репутацию ТО Русь-тур. Позорные и некомпетентные оговорки, что ТО не отвечает за действия своих контрагентов
Мария Золотавина
16 мая, 11:34
Добрый день, хочу сказать, что с моими туристами произошла подобная ситуация на новогодние даты 2016-2017г. Туристы полетели в отель Риц 5*, с оператором "Русь-тур", на остров Хайнань, стоимость тура 610 000р. По приезду оказалось, что на туристов нет брони и в отеле нет мест. Их повезли в другой отель, а вернуться в забронированный отель Риц они смогли только через два дня. Самое неприятное, что в Рице остановились их друзья и родственники, которые сделали бронь через букинг, и их прекрасно проселили. На нашу претензию Русь-тур до сих пор не ответили.
Анастасия
17 мая, 14:04
Сразу в суд! Это невыполнение условий договора!

Знай наше: лето 2024

Изучай Россию, находи партнеров, выигрывай призы, не выходя из офиса
 

Начать >>

Как получить диплом эксперта по внутреннему туризму?

Рассказываем, что надо сделать, чтобы получить диплом выставки «Знай наше: лето 2024».

Как получить диплом эксперта по внутреннему туризму?

С 8 по 28 апреля будет проходить онлайн-выставка по внутреннему туризму «Знай наше: лето 2024». Вас ждут 50+ продуктовых и редакционных эфиров, 8+ регионов, 20+ региональных и федеральных туроператоров, 5+ объектов размещения, а также курорты, парки и сервисы бронирования.

Экспоненты подготовили выгодные предложения разных регионов России. Турпродукт представят региональные и федеральные туроператоры, отели и курорты, парки развлечений и курортные объекты. В рамках деловой программы пройдут редакционные эфиры, на которых вы узнаете о трендах и новинках летнего сезона, а также куда отправлять, когда везде овербукинг?

На выставке пройдут тематические дни, во время которых и деловые эфиры, и презентации экспонентов посвящены определенному направлению туризма или сегменту рынка. В этом году планируем изучить такие направления, как семейный туризм, премиальный отдых, городской отдых, событийный туризм. Партнер событийного дня — международная премия Russian Event Awards.

Как получить диплом эксперта?

  1. Посмотрите минимум 10 онлайн-презентаций. За каждую презентацию начисляются баллы Loyalty, которые определят ваше место в рейтинге выставки и помогут вам принять участие в розыгрыше призов и получить диплом эксперта по внутреннему туризму.
  2. Проверьте свой личный кабинет. После завершения выставки диплом подгрузится в личный кабинет на портале Profi.Travel. Вы сможете найти его во вкладке «Мои дипломы».

Важно! Диплом будет выписан на те имя и фамилию пользователя, которые он указал в своем личном профиле. К сожалению, изменить данные в дипломе после его выписки невозможно. Обязательно проверьте на старте выставки, верно ли указаны имя, фамилия, должность и компания в вашем профайле.

Организатор выставки — медиахолдинг Profi.Travel. Мероприятие поддерживают Минэкономразвития (письмо Д30и-7293 от 12.03.2024), Российский союз туриндустрии, проект президентской платформы «Россия — страна возможностей» «Мастера гостеприимства» и выставка «Интурмаркет».

Ждем всех на эфирах и готовим дипломы экспертов!

Зарегистрироваться на выставку

Лето в горах: Роза Хутор, Эльбрус и не только. Эксперты расскажут, куда отправить туриста с выгодой

Зачем ехать в горы летом и какие направления предлагать любителям горного отдыха в России? Об этом узнаете на эфирах «Знай наше».

Лето в горах: Роза Хутор, Эльбрус и не только. Эксперты расскажут, куда отправить туриста с выгодой

Онлайн-выставка «Знай наше: лето 2024» стартует 8 апреля. В рамках ее обучающей программы эксперты расскажут, что предлагать любителям горного отдыха, познакомят с новинками направлений, турами и экскурсионными программами, летними маршрутами и спецпредложениями. Вы узнаете, как заработать на партнерских программах и сможете принять участие в розыгрыше на одном из эфиров.

Вас ждут обзор новинок горного курорта «Роза Хутор» + спецпредложения летнего сезона, необычные туры от туроператора «МАГТУР» для осознанных туристов, экскурсионные, сборные и школьные туры по Кавказу + презентация рекламного тура «Кавказ на максимум: от Адыгеи до Дагестана» с бонусной программой для агентств, обзор горных курортов «Эльбрус» и «Ведучи» с презентацией проектов для восхождения и расписанием летних фестивалей. На одном из эфиров экспоненты проведут розыгрыш мерча и сувениров.

Что в программе?

10 апреля

12:00 (мск)

Летние маршруты и мероприятия на горных курортах «Ведучи» и «Эльбрус». Как заработать на партнерской программе «Кавказ.РФ»? Розыгрыш мерча и сувениров.

Зарегистрироваться

11 апреля

12:00 (мск)

Современный туризм на Северном Кавказе — какой он? Полное погружение в местную культуру и быт, осознанные путешествия, экологический и приключенческий туризм в турах от «МАГТУР»

Зарегистрироваться

15 апреля

11:00 (мск)

От Адыгеи до Дагестана с туроператором «Лайт». Сборные и школьные туры по Кавказу на 2024 год

Зарегистрироваться

16 апреля

11:00 (мск)

Активный отдых на круглогодичном курорте «Роза Хутор», особенности и преимущества летнего отдыха в горах: трекинг, походы, кемпинги, природные парки, музеи и многое другое.

Зарегистрироваться


До встречи на эфирах!

Организатор выставки «Знай наше: лето 2024» — медиахолдинг Profi.Travel. Мероприятие поддерживают Минэкономразвития (письмо Д30и-7293 от 12.03.2024), Российский союз туриндустрии, проект президентской платформы «Россия — страна возможностей», «Мастера гостеприимства» и выставка «Интурмаркет».

Новости по теме

Написать редакции: